Al een geruime tijd is de grens tussen de B2B- en B2C-klantervaring aan het vervagen. Het afgelopen anderhalf jaar heeft de eis om thuis te werken een verschuiving in het bedrijfsgedrag teweeggebracht, waardoor een minder formele en meer persoonlijke omgeving is ontstaan om zaken te doen. Er is een intimiteit en informaliteit ontstaan, met blaffende honden, bestelde pakjes die aankomen en kinderen die ouders lastig vallen tijdens videogesprekken.
B2B-organisaties hebben zich gerealiseerd dat de organisaties waaraan ze verkopen uit echte mensen bestaan – mensen die misschien graag fietsen, graag de hond uitlaten en in het weekend naar hun voetballende kinderen kijken. Hoe meer B2B-organisaties hun klanten op een persoonlijk niveau leren kennen, hoe beter de relatie wordt en hoe groter de klantervaring. Met 80% respondenten in een Salesforce onderzoek die zeggen dat hun ervaringen net zo belangrijk zijn als de producten en diensten van een bedrijf, moeten organisaties de B2B klantervaring heroverwegen als ze willen blijven voldoen aan de verwachtingen van klanten op een relevante, doordachte manier.
Onderstaand delen wij zes voorspellingen voor de B2B klant ervaring, gebaseerd op onze visie en marktkennis:
1. Self-service zal populair blijven
De mogelijkheid om problemen snel en efficiënt op te lossen met behulp van digitale tools is een voorkeur die we het afgelopen jaar bij onze eigen klanten hebben ervaren. We zien een groeiend aantal klanten die onze aangeleerde werkwijze en tools gebruiken. McKinsey ontdekte dat 97% van de B2B-kopers beweert dat ze een aankoop zullen doen in een end-to-end, digitaal self-serve model, waarbij de overgrote meerderheid zich zeer comfortabel voelt bij het online uitgeven van $ 50K of meer.
2. Uw klanten verwachten een grotere mate van personalisering
Net zoals we van consumentenmerken verwachten dat ze ons en onze voorkeuren ‘kennen’, geldt dat ook voor de B2B-klantervaring. B2B-beslissers willen gehumaniseerde, gepersonaliseerde, behulpzame en relevante ervaringen om de complexiteit te verminderen en tijd te besparen. Ze willen dat bedrijven anticiperen op hun behoeften en verder gaan dan het algoritme ‘u vond dit leuk, probeer het nu’. Dit bereiken is geen heilige graal van klantervaring: het gaat om het opbouwen van relaties, versterkt door data, tools en automatisering, gecombineerd met intelligentie verzameld uit verschillende interacties.
3. Engagement via sociale kanalen zal hoog zijn
Het LinkedIn State of Sales Report 2020 meldde dat 75% van de B2B-kopers significant beïnvloed wordt door sociale media en dat 84% van de senior executives sociale media gebruikt om aankoopbeslissingen te ondersteunen. LinkedIn heeft het afgelopen jaar recordniveaus van engagement gerapporteerd. Sociale kanalen zijn niet alleen ideaal om te informeren en te betrekken, maar – ze zijn ook perfect om te luisteren en inzicht te bieden dat kan leiden tot een diepere personalisering van de klantervaring.
4. Klanten zullen waarde blijven hechten aan virtuele face-to-face interacties voor vergaderingen
Hoewel virtuele vergaderingen geen vervanging zijn voor een fysieke vergadering, komen ze wel in de buurt. Minder formeel dan een face-to-face vergadering in een traditionele werkomgeving, kunnen ze professionele relaties versnellen en helpen om snel vertrouwen op te bouwen. Over het algemeen is het sneller om een groep besluitvormers virtueel bij elkaar te krijgen dan in persoon, en eventuele vragen kunnen snel worden aangepakt. Uit de McKinsey-studie blijkt dat 90% van de B2B-besluitvormers verwacht dat het remote en digitale model zal blijven bestaan. Drie op de vier geloven dat het nieuwe model even doeltreffend of doeltreffender is dan vóór COVID-19. Naarmate we verder gaan, zal de B2B-klantervaring bestaan uit een hybride van face-to-face op locatie en online gesprekken op afstand.
5. Zero-touch zal een belangrijk deel blijven uitmaken van de B2B-klantervaring
We hebben allemaal al kennisgemaakt met nieuwe contactloze processen in ons persoonlijk leven – virtuele huisartsconsulten en digitale formulieren die worden ingevuld tijdens bezoekjes aan de tandarts of opticien, bijvoorbeeld. Veel van deze processen zijn zeer efficiënt en zullen handmatige processen blijvend vervangen, en hetzelfde geldt voor bedrijven. We zullen waarschijnlijk meer contactloze processen zien ontstaan – contactloze aanmelding van werknemers en bezoekers, bijvoorbeeld, maar ook het boeken van werkplekken en vergaderruimtes. Contactloze probleemoplossing zal een steeds groter deel gaan uitmaken van de B2B-klantervaring. Bedrijven zullen real-time data en analyses gebruiken om het leven van klanten gemakkelijker te maken, om problemen te identificeren en op afstand op te lossen voordat het bedrijf van de klant eronder lijdt. Onze klanten maken bijvoorbeeld gebruik van een dienst genaamd Auto Ink die bij sommige van onze producten wordt geleverd – dit betekent dat we worden gewaarschuwd wanneer de inktvoorraden van klanten in hun meters bijna op zijn, en we kunnen inkt naar hen verzenden voordat hun bedrijf wordt beïnvloed.
6. Klanten zullen emotionele intelligentie verwachten
Iedereen heeft de pandemie op een andere manier ervaren, en het is belangrijker dan ooit geworden om te communiceren met gevoeligheid en empathie. 68% van de bedrijven in het SalesForce-onderzoek verwacht dat merken empathie tonen, maar slechts 37% ervaart dit, terwijl twee vijfde van de B2B-marketeers zijn content heeft aangepast om emotioneler te worden. Emotionele intelligentie is het afgelopen jaar een van de meest kritische vaardigheden geworden, en zal een gewaardeerd en invloedrijk onderdeel blijven van de B2B-klantervaring.
