De leads komen binnen, mensen weten je website te vinden, maar de conversies blijven uit. Ondanks dat je website er nog zo mooi uit kan zien, zit er ergens frictie. Hier komt Conversion Rate Optimization bij kijken.
Wat is CRO?
De betekenis van CRO kan niet helemaal duidelijk zijn. CRO staat voor Conversion Rate Optimization. In de meest basale vorm kun je de betekenis van CRO beschrijven als het verhogen van het percentage van gebruikers dat een gewenste taak succesvol uitvoert. Dit kan bijvoorbeeld het kopen van een product zijn op een webshop of je inschrijven voor een streamingdienst.
Deze betekenis van CRO benadert het concept vooral vanuit een numeriek oogpunt, gefocust op zaken als percentages, gemiddelden en bewezen benchmarks. Hoewel deze punten zeker belangrijk zijn, draait het bij CRO vooral om het begrijpen waar je gebruikers excelleren, tegenaan lopen en overtuigd raken op je website.
Hoe werkt conversie optimalisatie?
CRO bevindt zich op de intersectie van UX-Design, strategie en marketing. Je moet de juiste gebruikers naar je website halen en deze ook in de goede banen naar het het einddoel brengen. Om dit laatste voor elkaar te spelen kun je voor een gedeelte rusten op bewezen technieken. Deze technieken kunnen bepaalde principes zijn die werken, omdat wij als mens, cultuur of gemeenschap zo in elkaar zitten.
Wij lezen van links naar rechts, scannen van links naar rechts en dus is het logisch dat we websites hier ook op in delen. Dit is een eenvoudig voorbeeld van een cultureel aspect. Een goede CRO-specialist weet ook hoe bepaalde zaken in het brein werken aan kan daar ook op inspelen. Zo geven de gestalt principes ook inzicht in hoe de perceptie van de mens werkt.
Dat een techniek in het verleden vaak heeft gewerkt biedt echter nog geen garantie voor de toekomst. Conversie optimalisatie is een iteratief proces en je zult niet in één keer al je problemen oplossen.
Het is zoeken naar wat werkt voor jouw klanten. Het is ook niet erg om te ‘falen’ bij CRO. Falen is juist de weg naar succes en uiteindelijk conversieverhoging.
CRO marketing
Hoe overlappen CRO en marketing dan precies met elkaar? Met marketing probeer je ervoor te zorgen dat je product zo bekend en duidelijk mogelijk wordt bij jouw doelgroep. Hiervoor gebruik je een verscheidenheid aan activiteiten. Je ziet dat CRO en marketing met elkaar in verhouding staan. Als je doelgroep beter begrijpt wat je product is en hoe het in elkaar zit dan kan dat je conversie hoger maken. Door je marketingproces te verbeteren zal je CRO dus ook beter worden en zul je meer conversies binnen krijgen.
Wat is een conversie?
Simpelweg gezegd is een conversie een transitie van een staat naar een andere. Conversie is dan ook geen nieuw begrip. In de religie kan iemand bijvoorbeeld van het ene naar het andere geloof gaan, dit noem je ook een conversie.
Op het web gaat het bij conversies op je website er vooral om dat je je gebruikers een bepaalde taak wilt laten uitvoeren een taak die vaak, maar niet altijd, gebonden is aan een transactie. Je kunt hierbij denken aan het kopen van een product op een webshop of je inschrijven voor een streamingdienst. Een conversie kan ook een lagere drempel hebben, zo kan het voor bepaalde bedrijven waardevol zijn als een gebruiker een e-mail adres achterlaat. Het is wel belangrijk dat een conversie meetbaar is. Het uiteindelijke doel is dan om de conversies te proberen verhogen.
Over het algemeen zijn er vijf verschillende soorten conversies.
Waarom CRO?
CRO zorgt ervoor dat je blijft groeien met je website en bedrijf. Je moet niet de illusie hebben dat je in één keer een hele grote stap maakt, maar door blijvend kleine stappen te maken zal je uiteindelijk veel succesvoller zijn.
Stappenplan voor CRO
Er zijn geen best practices of quick fixes om de conversion rate te verbeteren. Hoofdzaak is om je gebruiker te begrijpen en te geven wat die wilt. Er is wel een vaste structuur die je als basis kunt gebruiken in het proces:
- Maak een aanpassing op een pagina of in je sales funnel
- Test de nieuwe versie ten opzichte van de oude versie (bv. A-B testen)
- Wacht totdat er genoeg data beschikbaar is en kijk welke versie beter presteert
- Zet de aanpassing live en begin weer opnieuw
Tools & downloads
Het testen, bijhouden en meten van de veranderingen kan een complex proces zijn. Gelukkig zijn er tegenwoordig veel tools die je hierbij kunnen helpen. Hieronder kun je een overzicht vinden van enkele handige tools.
Google Analytics
Via Google Analytics krijg je veel inzicht in het gedrag van je gebruiker en mogelijke problemen waar die groep tegenaan loopt. Tevens fungeert Google Analytics als een goed middel om te kijken of je veranderingen een positief effect hebben op dat gedrag en de conversies.
Hotjar
Hotjar is een programma waarmee je nog beter kunt begrijpen hoe je gebruikers jouw website gebruiken. Door middel van heatmaps kun je zien waar je gebruikers het meeste op klikken of met hun muis overheen gaan. Ook is het mogelijk om video recordings te maken van het sitebezoek van je gebruiker en dit is privacy gezien gewoon helemaal GDPR- & CCPA proof , omdat gevoelige informatie gecensureerd wordt.
Waar Google Analytics vooral aan de slag gaat met kwantitatieve data, biedt Hotjar zowel kwantitatieve data (heatmaps) als kwalitatieve data (recordings). Het laat veel meer de context van de gebruiker zien. Let er wel op dat het enige tijd kan duren voordat je genoeg data hebt verzameld voor de heatmaps en de recordings.
Hotjar is gratis, maar heeft ook betaalde abonnementen voor meer pageviews en doorlopende heatmaps.
Usability Hub
In tijden van corona is het natuurlijk lastig om je gebruikers als testpersoon langs te laten komen op kantoor. Hoewel een dergelijke user test op locatie zeer waardevol is, zijn er tegenwoordig ook goede online toepassingen.
Met Usability Hub kun je verschillende soorten tests doen met een specifieke target group om je ontwerp te testen. Deze target group kun je via uitgebreide filters helemaal zelf kiezen.
Voor usability hub betaal je voor tests korter dan twee minuten niets. Voor langere tests betaal je een maandbedrag. Je betaalt ook altijd een fee per testpersoon.
Dus hoe verhoog ik nou mijn conversie?
Het belangrijkste om te onthouden bij CRO-optimalisatie is dat het een iteratief proces is. Het zal bijna nooit voorkomen dat je in één keer iets goeds neerzet op je website. Door meerdere keren door het proces te gaan leer je de doelgroep beter kennen en weet je ook steeds beter wat ze nodig hebben en kunnen je conversieratio’s hoger worden.
