Klanten hebben steeds vaker interacties met bedrijven op nieuwere manieren, via verschillende kanalen. Wanneer de interactie plaats vindt, laten zij stukjes informatie achter (eerstegraads gegevens). Doormiddel van het Customer Data Platform kun je deze gegevens verzamelen en samenvoegen om een compleet beeld van de klant te schetsen. Hierdoor kun je persoonlijkere communicatieboodschappen uitzenden. Wat Customer Data Platform precies inhoudt leggen we je in deze blog uit!
Wat is een Customer Data Platform?
Customer Data Platform is een tool waarmee je gegevens van eerste-graads klanten uit verschillende bronnen kunt verzamelen en samenvoegen tot een coherent en compleet beeld van iedere klant. De gegevens die je uit digitale bronnen kunt halen zijn onder andere
- Gedragsgegevens – Zoals activiteiten / acties op een website, in een app of via andere kanalen evenals live chat of digitale assistenten. Tot slot kun je ook het aantal interacties, de lengte ervan en de frequenties meten.
- Transactiegegevens – Met name de aankopen, retourneringen van e-commercie of POS-systemen
- Demografische gegevens – Zoals namen van de klant, verjaardag en adres
Het Customer Data Platform neemt die informatie op, standaardiseert en transformeert het door individuele klantprofielen van ieder systeem te matchen. Vervolgens combineert het platform al die identiteiten om zo een consistent en accuraat klantprofiel te creëren. Daarna worden de gegevens opnieuw geformatteerd om verschillende marketing processen zoals CRM, analytics, marketing automatisering, A/B testing, content creatie en personalisatie, en social media outreach te ondersteunen. Helaas is dit niet een eenmalig proces. De Customer Data Platform blijft nieuwe data uit verschillende bronnen verzamelen. Hierdoor blijven de data up-to-date.
CDP vs. CRM vs. DMP
Vaak verwarren mensen CDP met DMP of CRM. Allen hebben inderdaad te maken met klantdata, maar toch zitten er verschillen in.
Het Customer Data platform (CDP) is speciaal voor marketingdoeleinden ontworpen. Door middel van het platform kun je eerstegraads klant data van verschillende bronnen verzamelen en samenvoegen tot een compleet en samenhangend beeld van de klant. Doordat deze informatie beschikbaar is, kunnen marketeers gerichtere en persoonlijkere marketingcampagnes opzetten
De Customer Relationship Management (CRM) oplossingen zijn speciaal ontworpen voor Sales. Met deze technologische oplossing kun je alle zakelijke relaties onderhouden en interacties met klanten en leads bijhouden. Neemt niet weg dat Marketeers CRM ook kunnen gebruiken. Zij kunnen door middel van CRM een sterkere klantrelatie bouwen. Het verschil tussen CDP en CRM is dat je met CDP-oplossingen gegevens uit meerdere bronnen kunt halen en analyseren. Echter, kun je voor CRM, CDP gegevens gebruiken.
Een Data Management Platform (DMP) is gemaakt voor de advertising en is vooral bedoeld voor het ondersteunen van web display advertenties. Om de campagnes te laten richten op het werven van nieuwe klanten, heb je DMP gegevens uit cookies nodig. In tegenstelling tot de CDP gegevens die je verzamelt en samenvoegt, worden de DMP gegevens vaak geanonimiseerd en voor een korte periode bewaard (vaak ongeveer 90 dagen)
Redenen om Customer Data Platform wel te implementeren
Je CRM-systeem is verouderd
Als de CRM systeem verouderd is, kan het moeilijk zijn om de klantgegevens over te zetten naar andere communicatiekanalen, zoals een e-mailmarketingtool of een website. Hierdoor wordt het lastig om de klant gepersonaliseerde communicatie toe te zenden en persoonlijke ervaring te bieden. Daarbij is het ook niet mogelijk om de gegevens uit die kanalen terug in het CRM-systeem te zetten.
Met een Customer Data Platform kan dat wel. Het vult jouw website, social media en andere tools die je dagelijks gebruikt aan en biedt jou ook nieuwe data die je kunt gebruiken voor het opstellen van een 360-graden-klantprofiel
Je data staat in opslagplaatsen
Als je een goede omnichannel-marketingstrategie wil neerzetten, is het belangrijk om veel informatie over de klantinteracties uit verschillende kanalen te halen. Het kan namelijk voorkomen dat data uit het ene kanaal erg belangrijk kan zijn voor het andere kanaal. Een voorbeeld daarvan is event-driven e-mail marketing.
Echter kan het wel lastig zijn om dat inzicht te krijgen als je alleen losse datasilo’s en kanalen hebt. Met een Customer Data Platform, kun je een verbinding leggen tussen de databronnen waardoor het makkelijker wordt om personalisatie toe te passen binnen jouw omnichannel-strategie.
Je datakwaliteit neemt af
Stel dat iemand alleen hun naam of e-mail adres verandert. Dan kan hij als nieuw persoon worden beschouwd. Daarnaast kan het voorkomen dat het ene systeem de interactie met de klant wel goed opneemt, maar het niet doorvoert in de database van een andere afdeling. Gevolg hiervan is dat de klantgegevens van de ene databron niet overeenkomt met die in een andere opslagplaats.
Door middel van een Customer Data Platform wordt data uit diverse bronnen centraal verwerkt. Daarnaast worden de opslagplaats opgeschoond, verdubbelingen verwijderd en worden de opslagplaatsen constant bijgevuld met nieuwe data uit verschillende client facing-systemen. Dat verzekert de hoogst haalbare datakwaliteit.
Je bent afhankelijk van IT-afdelingen
Als je een compleet klantbeeld wilt hebben, dan is het vaak nodig om een eigen infrastructuur radicaal te veranderen. Gezien dat extra tijd en investeringen kost, zijn de IT-afdelingen terughoudender als het gaat om het doorvoeren van grote aanpassingen.
Wanneer je Customer Data Platform implementeert, hoef je die grote veranderingen niet door te voeren. Dit omdat het relatief snel te koppelen is aan de bestaande IT-infrastructuur. Daardoor is je CDP een verbindingsstuk binnen de keten van de huidige systemen.
Redenen om Customer Data Platform niet te implementeren
Je hebt een relatief kleine klantendatabase
Het is niet nodig om Customer Data Platform te implementeren als je database uit minder dan 5000 klanten bestaat en weinig touchpoints hebt. In dat geval is een Customer Data Platform gewoon te groot.
Al je data is al centraal opgeslagen
Als je bedrijf alle data in een één (CRM-)systeem opslaat, het niet lastig wordt om die data weer over te zetten naar de website en de klantdata gemakkelijk en realtime kunt gebruiken bij elk willekeurige touchpoint. Dan heeft het bijna geen meerwaarde om Customer Data Platform te implementeren, gezien je het overzicht hebt die je nodig hebt.
Je hebt je eigen systeem
Je kunt ook je eigen systeem met klantdata hebben ontwikkeld (net als de grote digitaal georiënteerde platformspelers als Bol, Zalando of Coolblue). Als jouw eigen systeem voldoende inzicht en overzicht van je klantdata kan bieden, dan is Customer Data Platform in dit geval overbodig.
Je hebt geen personalisatiestrategie
Heb je wel een grote klantendatabase en veel touchpoints, maar nog geen idee wat je ermee moet doen? Heb je geen strategie bedacht om klanten een data-gedreven customer experience te leveren? Dan is het beter om eerst goed na te denken over de basis en wacht even met het implementeren van Customer Data Platform. Dit omdat je Customer Data Platform niet kan werken zonder strategie.
Zoals je hebt kunnen lezen, is de Customer Data Platform een effectieve tool die je kunt inzetten om je marketing uitingen beter op je klanten en doelgroep te laten aansluiten. De belangrijkste verschillen tussen CDP, CRM en DMP is dat CDP speciaal voor marketing doeleinden ontworpen is. CRM daar in tegen is juist bedoeld om zakelijke relaties te onderhouden en je interacties met klanten en leads te bijhouden. Tot slot is DMP een advertentietool waarmee je jouw web display kunt ondersteunen. Redenen om CDP te implementeren zijn onder andere een verouderde CRM-systeem en een achteruitgang van de data-kwaliteit. Redenen om CDP niet te implementeren zijn onder andere een relatief kleine klantdatabase of er is geen personalisatiestrategie aanwezig.
Wil jij weten hoe je Customer Data Platform gebruikt of heb je een andere marketing -en/of sales-gerelateerde vraagstuk? Laat het ons weten en wij helpen je graag verder!
